热线系统

热线一词的本意是指为了便于马上联系而经常准备着的直接连通的电话或电报线路。热线系统是指政府为了服务群众而提供的7*24小时的热线服务。传统的热线系统只能提供简单的热线电话服务，而新型的热线系统则采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

1.热线系统前台功能：

坐席功能、IVR子系统功能、电子传真、外呼服务、语音留言、信息编号、信息转发等。

2.热线系统后台处理功能：

（1）自动转发信息、信息处理跟踪催办、信息反馈提示、信息发布、信息备案、信息查询、信息处理结 果自动回复；

（2）系统信息分类、统计、汇总；

（3）信息群发；

（4）自动根据信息状态分类；

（5）时公布信息处理结果；

（6）媒体曝光；

（7）中心业务管理；

（8）系统维护（备份、恢复）。^[1]